Carolina Altschwager
Carolina nos plantea que el desafío es volver a pensar como recuperar la sintonía con las personas. No tiene que ver solamente con conectar para vender, si no que, para recuperar confianza y valor, ya que desde el estallido social queda en evidencia que a pesar de tener en claro o suponer que trabajábamos con las personas al centro, fue evidente que no es así. Nos invita a fortalecer nuestro rol como empresas en un contexto que tiene muchas complejidades ¿Cómo recuperar valor? ¿Se ha estado construyendo de la forma equivocada? ¿No estamos midiendo variables nuevas en la construcción de valor? Son preguntas que debemos hacernos, porque no es un problema solo de las comunicaciones, sino que del vínculo en general; problemas que arrastramos hace años.
Hay cambios significativos en el consumo, donde las empresas están desafiadas a integrarse como agentes sociales. Carolina cita a Maturana: “Las personas no viven en las estadísticas, sino en la cotidianidad del vivir”, por lo tanto, la sola cifra es insuficiente para observar y conectar con las vivencias de ellas, se debe conectar con las emociones. En los adultos, vemos ansiedad e incertidumbre cuyo efecto es no proyectar el futuro, lo que obliga a vivir el hoy. En los jóvenes aparece la impaciencia y el aburrimiento, emociones que se intensifican en los segmentos bajos. En los niños, aparece el aburrimiento y la tristeza.
Carolina, en su relato nos invita a estar atentos a los matices que en definitiva dan cuenta de la profundización de las brechas, donde, por ejemplo, vemos el crecimiento del e-commerce y como contracara vemos falta de acceso a lo digital para poder estudiar. Hoy, la brecha digital genera una fuerte experiencia de desigualdad.
Un segundo elemento que releva es que los fenómenos que observamos en las personas son sistémicos y de alta complejidad. Nos comparte un análisis de Magdalena Braun, que indica que el crecimiento financiero de Chile tenía asociado cansancio, preocupación y enojo. Se gana bienestar a costa de un alto agotamiento emocional. Junto a lo anterior, la meritocracia se debilita, debilitándose la idea de crecimiento futuro, y todo en un contexto de desconfianza y distancia hacia las instituciones y las marcas. Queda claro entonces que la mirada no debe ser solo económica.
Hace una tercera reflexión en la que indica que el verdadero valor de las cosas va mas allá de los comportamientos de consumo. Hay un afán de entender porque la gente compra algo, pero el valor está en el uso, así como en la transformación que genera el consumo y el sentido que se le asigna a eso por parte de las personas. Ahí están las oportunidades para innovar y el hacer y no solo el decir. Un ejemplo, es que las personas han adaptado los espacios que habitan, ya que ahora son multifuncionales, independiente de su tamaño.
Cuando uno se conecta con las personas, ve que la vida está llena de aparentes contradicciones y fricciones. Debemos empatizar con las tensiones, ahí es donde las empresas pueden tener un rol.
Como cierre, Carolina nos deja la tarea de observar para conectar, integrar para comprender, ir más allá del consumo para innovar e identificar tensiones donde tener un rol.